List of available regions

Почему это важно

Наверняка всем знакомы подобные негативные реакции, которые вызывают не только небольшие компании, но и известные глобальные бренды.

Выстроить успешный образ компании поможет комплексное регулярное управление репутацией бренда — Reputation Management. Идеальный вариант — налаженная работа уже на старте проекта, а не от случая к случаю в формате решения проблем в разгар конфликта или разгребания ошибок сотрудников.

Поддерживать положительный имидж бренда можно в двух направлениях: ORM (Online Reputation Management) и SERM (Search Engine Reputation Management). Первое направление связано с мониторингом упоминаний бренда или проекта, второе — с формированием нужной бренду информации в поисковой выдаче, нивелированием негатива и масштабированием позитивных откликов (в разумных пределах, конечно). Тем, у кого работа идет полным ходом, а управление репутацией еще не налажено, стоит как можно быстрее сформировать соответствующую стратегию, а еще лучше — нанять для этого специалиста.

Этапы работы над SEO-репутацией

После того как мониторинг площадок на упоминания о компании или продукте завершен, стратегия развития репутации выбрана, можно приступать к проработке веб-ресурсов:

Формируем список площадок, с которыми будем работать

Для каждой из них стоит составить план действий: где будут размещаться официальные ответы, PR-материалы, положительные комментарии и отзывы, а которые следует вытеснить из топ-10. Определяем те ресурсы, которые помогут расширить наше присутствие в сети: карточки на форумах и порталах, геосервисы, справочники организаций и др.

Готовим материалы, которые будем размещать

Для этого требуются:

отзывы – далее мы расскажем, как мотивировать клиентов оставлять свои комментарии и какими именно они должны быть;

официальные ответы – обязательно сохраняем вежливый тон и стараемся максимально быстро и корректно решить проблему заявителя или ответить на поставленный вопрос

Обращаем внимание на то, чтобы имя аккаунта совпадало с названием компании, а у специалиста, который ведет переписку с пользователями, обязательно была указана должность;

SERM-статьи по праву можно назвать PR-материалами, но только последние адаптированы под конкретные запросы пользователей. Запустили новую продуктовую линейку, одержали победу в конкурсе, рейтинг вашей компании повышен именитым агентством – расскажите об этом интересным, доступным языком, оставьте ссылку на сайт-источник

Так сможете повысить узнаваемость, выйти в топ-10, за счет чего понизите негативные публикации о вас.

Размещаем материалы и мониторим их

Не преследуйте цель опубликовать все и сразу, так вы сделаете только хуже, вызвав подозрения у аудитории. Необходимо планомерно работать над созданием и поддержанием положительной репутации компании. То есть официальные ответы должны даваться на обратную связь пользователей, а публикация отзывов – по мере появления их на ресурсе.

Следите за тем, чтобы ваши материалы после модерации были опубликованы, анализируйте реакцию аудитории на них. Это необходимо для того, чтобы не пропустить комментарии и не оставить их без ответа.

Оцениваем результаты и корректируем стратегию

На ежемесячной основе проводим повторный мониторинг топ-20. Это необходимо для того, чтобы понять, успешна ли выбранная вами стратегия или она нуждается в корректировке. Могут появляться новые источники целевых запросов. Обязательно прорабатывайте негатив. Помните, что вы можете только влиять на выдачу, но управлять ею не получится.

Чем больше посещаемость клиентов на той или иной площадке, тем больше внимания нужно уделять ей, защищая свою репутацию. Профильные форумы и порталы также не стоит игнорировать, даже несмотря на то, что они имеют низкую посещаемость. Их посетители имеют уже сформированный спрос и, увидев преимущества вашего продукта, вполне могут присоединиться к числу покупателей ваших товаров/услуг.

8 инструментов SEO-репутации

1. Мониторинг

Классика ORM – мониторинг с использованием систем семантического поиска и полуавтоматическое отслеживание вновь появляющихся упоминаний в выдаче при помощи Sermometer.

Отработка упоминаний

Всем, кто недоволен, помогают исправить причину плохой оценки, тех, кто оставил хороший отзыв, – благодарят, а тем и другим еще раздают бесплатные «плюшки» и промокоды на скидки при оплате последующих покупок.

Продвижение в топ управляемых площадок

Считается одним из основных инструментов: когда большая часть выдачи уже занята управляемыми площадками, потенциальный отрицательный отзыв будет появляться в первую очередь на них же.

Удаление старых негативных упоминаний с контролируемых ресурсов, которые уже попали в топ

Происходит эта зачистка последовательно, чтобы у пользователей не сложилось впечатление, что отрицательных отзывов стало гораздо меньше за короткое время.

Проведение досудебной работы, подготовка иска и ведение дела в арбитражном суде

Ваша задача – чтобы негативную информацию о компании признали клеветой и удалили с неуправляемых сайтов. Иногда приходится прибегать к юридическим методам, так как ряд площадок отказываются модерировать отзывы (к таким относятся otzovik.com, irecommend.ru и другие).

Написание и размещение публикаций от агентов влияния

Основная задача – перенести устно полученные положительные отзывы от лояльных клиентов на просторы интернета, так как зачастую бывает, что человек не оставляет отзыв лишь из-за отсутствия времени и низкой мотивации к этому.

Разработка системы мотивации размещения реальными лояльными клиентами отзывов на специализированных интернет-площадках

Здесь потребуется подключение системы переназначения отзывов на нужные страницы.

Переговоры с площадками, собирающими негативные отзывы

Получение информации о собственниках таких доменов и обсуждение с ними моментов дальнейшего взаимодействия.

Куда сообщать о мошенниках

Столкнувшись с мошенничеством в интернете, жертва интересуется, куда обращаться, чтобы вернуть деньги. В этом случае следует сообщить:

1. В полицию. Таким видом правонарушений занимается специальное подразделение Министерства внутренних дел России.
2. В службу технической поддержки платежной системы, осуществляющей переводы денежных средств.
3. В Роскомнадзор, контролирующий деятельность организаций по оказанию услуг в области электронных технологий.

Самостоятельно пытаться найти мошенников не стоит. Поскольку обман в интернете – это преступление, найти преступников и привлечь их к ответственности – задача полиции.

Как узнать репутацию сайта вашей компании?

Проверка репутации сайтов в Яндексе и любом другом поисковике не является особенно сложным мероприятием: просто введите название компании / сайта в поисковую строку любой системы и просмотрите результат поиска. Этот способ самый простой: так вы сможете получить достаточно исчерпывающую информацию по репутации сайта ( проверить упоминания на различных пользовательских сайтах, в СМИ, отдельных страницах социальных сетей, ресурсах, специализирующихся на описании деятельности разных компаний). Если поисковики не находят никакой информации о конкретной компании, то пользователь, вероятно, задумается о реальности ее существования и ее финансовом благополучии.

Для проверки репутации сайта в интернете предоставлено множество ресурсов и программ, которым необходим лишь URL (адрес сайта, ссылка). По этой информации через определенные сервисы можно узнать степень возможных рисков посещения данного веб-ресурса, дату создания, посещаемость и, соответственно, его популярность.

Сервисы Яндекс и Гугл: В Yandex можно отслеживать инфу по блогам, в Google Alerts открывается чуть больше возможностей: вы можете настроить сервис так, чтобы вам приходили оповещения о новых результатах поиска с названием бренда или компании.

Как еще узнать репутацию сайта компании? В выдаче вы найдете массу сервисов. Большинство из них готовы подарить вам неделю (а то и две!) бесплатного пользования. Взамен вам придется пройти жестокую процедуру регистрации и добровольно (почти) отдать практически все свои данные. Самые популярные:

IQBuzz – позволяет провести мониторинг социальных медиа, маркетинговый анализ, посмотреть активность конкурентов.

YouScan – отслеживает упоминания вашего бренда в интернете. В анализ входит: Twitter, Facebook, VK, YouTube, форумы, блоги и так далее.

Wobot – просматривает все социальные медиа, блоги и форумы рунета.

Babkee – нужно лишь зарегистрироваться, сервис бесплатный. Ищет упомниания по ключевым фразам, которые вы устанавливаете.

Может пригодиться: Продвижение юридических услуг в интернете

От какой суммы заводят уголовное дело

Ответ на вопрос, какая статья применяется за мошенничество в интернете, дает Уголовный кодекс Российской Федерации. Статья 159.6 предусматривает разные виды наказания. При ущербе от 1000 до 2500 рублей предусмотрено административное наказание в виде штрафа.

Если говорить о том, от какой суммы заводят уголовное дело при мошенничестве в интернете, минимальный размер ущерба составляет 2500 рублей. Мошенник может быть приговорен к лишению свободы от 2 лет в зависимости от суммы ущерба, обстоятельств преступления. Если неправомерные действия совершены группой лиц по предварительному сговору, срок пребывания за решеткой может составить до 10 лет.

Как отслеживать реакцию клиентов?

Лучший и наиболее контролируемый способ сбора отзывов о компании — ее собственный сайт. Чтобы клиент мог донести свое мнение именно до вас, а не до своих подписчиков в соцсетях или пользователей специальных ресурсов (о них ниже), предусмотрите форму обратной связи для отправки отзывов. Существенно облегчит жизнь механизм классификации отзывов по конкретным услугам или товарам.

Наконец, нуждаются в непрерывном мониторинге популярные сайты-площадки для размещения отзывов: flamp.ru, yell.ru, irecommend.ru, otzovik.com, otzyv.ru и прочие. К этим универсальным прибавьте и «отраслевые» агрегаторы. Например, в зоне внимания отелей или объектов развлекательной индустрии должны быть Booking.com или TripAdvisor, а для интернет-торговли очень важен «Яндекс.Маркет».

Не забывайте о неформальных площадках с большим охватом аудитории — Pikabu.ru, «ЯПлакал» или Dirty.ru. Контент там формируют пользователи, он сильно персонализирован, степень доверия к нему, соответственно, выше (как и резонанс в случае эффекта сарафанного радио).

Если говорить о нашей школе IT и безопасности, обратную связь мы собираем несколькими способами. Во-первых, с каждым из текущих студентов на связи находится куратор курса, проводящий онлайн- и офлайн-опросы. Так мы выявляем болевые точки в обучении, оцениваем качество получаемых знаний и лишний раз убеждаемся, что тот или иной преподаватель находится в контакте с учениками. Такая система постоянной обратной связи позволяет тушить конфликты уже в момент их зарождения, а порой и корректировать обучение под запросы групп студентов.

Во-вторых, нам важна обратная связь от преподавателей. Часть из них передает информацию лично мне, кто-то пишет посты о школе на своих страницах в соцсетях, которые отлавливает наша система мониторинга. Также нам поступают значительное количество обращений из наших групп (ВК и Facebook). Но пока 99% из них — вопросы о курсах. Скоро у нас появится новый сайт, где предусмотрен сбор обратной связи.

Правило № 4: отвечать на запросы клиентов.

Если клиент общается напрямую с вами через Интернет, будь то через социальные сети или иным образом, вы всегда должны пытаться реагировать на них. Реагирование на клиентов — это отличный способ защитить вашу онлайн-репутацию, поскольку он позволяет вам защитить себя и решить любые вопросы или проблемы, которые могут у них возникнуть немедленно.

Реагируя на негативные замечания, вы показываете, что заботитесь о своих клиентах, не только о человеке, который опубликовал негативное замечание, но и о всех, кто его читает. Если кто-то оставляет отрицательный отзыв о вашей компании в Интернете, а вы не отвечаете на него, любой, кто читает этот отзыв, может подумать, что в этом есть какая-то реальность, и, следовательно, ваша репутация в Интернете может пострадать.

Однако, если вы отвечаете на отрицательный отзыв, он не только показывает клиентам, что вы их слушаете, но и дает вам возможность защитить себя. Защищаясь, вы увеличиваете вероятность того, что люди проигнорируют первоначальное опубликованное неблагоприятное замечание.

Помните, что вы хотите убедиться, что вы делаете это так, чтобы не выглядеть плохо при ответе на эти негативные замечания. Будьте осторожны с тем, что вы говорите, и не говорите ничего, что может считаться спорным, и с вами все должно быть в порядке. Реагирование на клиентов — это отличный способ не только защитить вашу репутацию в Интернете, но и повысить ее.

3 ошибки, убивающие SEO-репутацию

Существуют ошибки в управлении репутацией, которые могут создать некоторые проблемы в SEO-продвижении сайта:

Бренд совсем не занимается репутацией

Рекомендуется на сайте предусмотреть отдельную страницу для отзывов. Так вы минимизируете возможность появления негативных оценок на других ресурсах.

Если считаете, что заниматься репутацией компании нужно начинать только в том случае, когда отрицательные характеристики уже заполонили весь интернет, то глубоко заблуждаетесь. Вы окажетесь в топ-10 выдачи, но заказов по понятным причинам так и не будет.

Пример: Продвижение пиццерии. Сайт заведения вошел в топ-10. Данная ниша имеет высокую конкуренцию, а значит потенциальные покупатели захотят удостовериться, настолько ли хороша кухня, как это заявлено на сайте.

В поисковой строке Яндекс преобладают негативные отзывы недовольных клиентов, рейтинг фирмы – 3,4. На 85 % тональность негативная. Понятно, что после ознакомления с такими данными большинство ЦА уйдет к конкурентам. Если обратиться к Гугл, то ситуация чуть более радужная – рейтинг компании средний. Блюда соответствуют ожиданиям, но обслуживание в заведении оставляет желать лучшего.

На продвижение ресторан тратит немалый бюджет, при этом не вкладывая ни копейки в отработку отрицательных отзывов. Понятно, что негатив необходимо снимать. Гнев недовольного клиента можно сгладить, предложив ему скидку на следующий заказ или бесплатную доставку, и т. д.

Если провести сравнение с рестораном, который работает над управлением репутацией в поисковиках, то увидим следующую картину: тональность отзывов преимущественно положительная. Возникает желание ознакомиться с ассортиментом и прайсом. Администрация заведения не оставляет без внимания ни один отзыв.

Также важно разместиться на релевантных сайтах-отзовиках – это обеспечит приток свежих отзывов и поднимет узнаваемость любой фирмы.

Делать посев исключительно позитивных отзывов

Постоянно стоит обновлять отзывы. Клиент увидит, что компания действующая. Также это необходимо для алгоритмов поисковых систем – это сигнал для поднятия страницы в строке выдачи.

Если хотите повысить заинтересованность клиентов, публикуйте как можно больше полезной информации: о проведении мастер-классов, акциях, скидках, тематических вечерах и т. д. Так вы не заставите посетителей ресурса переходить на другие источники, получив всю необходимую информацию для принятия решения на одном сайте.

Кроме сайтов-отзовиков и различных справочников стоит зарегистрировать вашу компанию на тематических порталах. Но при этом они должны соответствовать предмету самого сайта. Если вы продвигаете ресурс IT-компании, то есть смысл зарегистрировать аккаунт на vc.ru или на Хабр. Так можно не только повысить узнаваемость, но и регулярно получать отзывы от клиентов.

Не проводить анализ поисковой выдачи по брендовым запросам

Если не проводить мониторинг таких запросов, то вам не удастся понять, как продвигаются публикации позитивной тональности в выдаче, прогнозируется ли риск репутационного скандала, есть ли погрешности в контент-стратегии и др. Этот анализ невозможен без составленного SEO-специалистами семантического ядра. Подобранные ключи подойдут и для использования в отзывах. Главное, чтобы запросы были максимально встроены в основной текст

Так, при условии попадания карточки компании в топ, пользователь не обратит внимание на оптимизацию.

Влияние на результативность продвижения в поисковых системах оказывают апдейты Яндекс и Гугл, действия недобросовестных конкурентов, негативная репутация

Именно поэтому крайне важно заниматься улучшением репутации компании в сети, мониторить выдачу и публиковать контент, влияющий на имидж бренда.

2 составляющие SEO-репутации

Выше мы затрагивали вопрос о том, зачем бизнесу управлять репутацией в поисковых системах. Теперь давайте разберем два основных этапа этой деятельности – аудит и стратегию:

SERM-аудит

Аудит: сначала собираем информацию о представлении компании в поисковых системах. В помощь – программа Seo Pult или любая другая, которая помогает анализировать выдачу. Далее полученные результаты должен просмотреть человек, так как машина не сможет отличить положительный отзыв от отрицательного.

SERM-аудит можно поделить на три этапа:

1. находим запросы, по которым обычно ищут компанию, товар, услугу или конкретную персону. Например, вам может помочь Яндекс.Вордстат;
2. сайты, попавшие в топ выдачи, с первых страниц выгружаем вручную или с помощью специальных программ, предназначенных для анализа поисковой выдачи;
3. отделяем позитивные комментарии от отрицательных. Порой бывает сложно даже двум специалистам определить, какой отзыв считать хорошим, а какой имеет негативную тональность.

Аудит рекомендуется проводить не реже одного раза в полгода. Если же ваш бизнес носит сезонный характер, то за три – шесть месяцев до начала продаж. Зачастую бывает так, что недобросовестные конкуренты для того, чтобы забрать себе львиную долю клиентов, вбрасывают негативные отзывы перед началом периода максимальной реализации.

SERM-стратегия

Аудит проведен. Далее следует перейти к разработке стратегии, то есть четкого пошагового плана для каждого ресурса. Нужно определить, на каком из них необходимо отрицательную тональность изменить на положительную, а какой полностью исключить из выдачи. Также в стратегии стоит предусмотреть бюджет.

Многие задаются вопросом: «Как SERM-специалист сможет поменять последовательность в поисковой выдаче?» Здесь потребуется сочетание SEO с юридическими методами. Часть ресурсов просто понижаются в выдаче по данному бренду, где-то приходится менять тональность комментариев, а у других помогает взаимодействие с администрацией ресурса.

Ниже мы приводим несколько вариантов методов работы с репутацией в выдаче:

• удаляем ссылки из поисковой выдачи. Это выполняют диджитал-юристы. Но не все ресурсы на это идут;
• повышаем рейтинг компании, меняя негативные отзывы на позитивные. Для этого составляется план: заказ положительных отзывов, скидки каждому клиенту, кто оставит отзыв и т. д. На некоторых сайтах вы самостоятельно сможете скорректировать информацию (например, в «Википедии»);
• при помощи SEO вытесняем негативные ссылки из топ-10 или -20 в поисковиках, чтобы они как можно реже попадались на глаза пользователям. Позитивные ссылки, наоборот, повышаем в выдаче. Конечно, есть такие ресурсы, которые вытеснить не получится: например, Booking.com в любом случае останется в топ при поиске отеля. Аналогичным примером можно считать TripAdvisor. На нем вы лишь сможете изменить тональность отзывы на позитивную. Это легко делается при помощи таких акций как «дарим бесплатно бокал вина за отзыв». К таким ресурсам также можно отнести Банки.ру, Кинопоиск, Карты Яндекс и Google. SERM-специалистам нужно научиться с ними работать и разбираться в их алгоритмах.

Несколько простых мер для защиты от вредоносных программ

Обновите свою операционную систему и программное обеспечение до последних версий и, если возможно, включите автоматическое обновление
Постоянно проверяйте наличие обновлений программного обеспечения, которое не имеет функции автоматического обновления.

Всегда обращайте внимание на то, что именно вы нажимаете и загружаете. Нажимая незнакомые ссылки, вы можете предоставить вредоносным программам и веб-сайтам доступ к компьютеру
Это программное обеспечение часто содержит программы, которые сканируют компьютер или отслеживают введенные вами ключи, в частности, пароль. Чтобы защитить себя, загружайте только из надежных источников. Если сомневаетесь, используйте проверенные закладки для важных сайтов.

Будьте осторожны, если попадаете на незнакомые сайты. Если сомневаетесь, оставьте сайт и узнайте больше о программном обеспечении, которое вас просят установить. Иногда вредоносное программное обеспечение может не давать вам перейти со страницы, например, повторно открывая запрос на загрузку. Если это случилось, закройте браузер в диспетчере задач своего компьютера (нажмите одновременно клавиши Ctrl + Alt + Delete).

Не доверяйте никакой информации, содержащейся в подозрительном электронном письме. Даже письмо от знакомого человека может содержать ссылки на вредоносное программное обеспечение или вредные вложенные файлы, если учетную запись этого человека взломали. Будьте осторожны, переходя по ссылкам в электронных письмах. Лучше посещать веб-сайты, вводя адрес непосредственно в браузере.

Не открывайте файлы неизвестного типа или если отображаются незнакомые сообщения или оговорки в браузере.

Пакеты для установки некоторых программ подаются со злонамеренными программами или другим обманчивым программным обеспечением из интернета. Устанавливая программное обеспечение, обращайте особое внимание на окна с сообщениями и читайте информацию, написанную мелким шрифтом. Также стоит узнать о неизвестной программе перед началом установки. Если у вас возникли подозрения, что программное обеспечение может быть вредным, немедленно прекратите установку.

Ваши друзья, родственники или коллеги могут дать вам диск или носитель флэш-памяти с зараженным файлом, даже не подозревая об этом. Прежде чем открывать файлы, нужно просканировать диск с помощью антивирусной программы.

Не доверяйте всплывающим окнам, в которых вас просят загрузить программное обеспечение. Такие окна часто заставляют вас поверить, что ваш компьютер заражен, и просят загрузить программное обеспечение для защиты. Закройте такое окно, но будьте внимательны, чтобы не нажать в любом месте в нем.

Будьте осторожны с обменом файлами

В большинстве таких сайтов почти нет контроля над вредоносным программным обеспечением, поэтому если вы что-то из них загружаете, делайте это осторожно. Вредоносное ПО может маскироваться под популярный фильм, альбом или программу.

Немедленно установите обновление браузера или выберите браузер, который автоматически обновляется до последней версии, например Chrome

Большинство браузеров отображают предупреждения, если вы пытаетесь посетить веб-сайт, который подозревается в размещении вредоносных программ. Google предлагает API безопасного просмотра , используемый веб-браузерами Firefox, Safari и Chrome. В результате ежедневного анализа миллионов веб-страниц, выявляются сотни тысяч страниц, на которых размещено вредоносное программное обеспечение, и они попадают в черный список API безопасного просмотра, который затем защищает пользователей от этих страниц.

Помните, что вредоносное программное обеспечение также может проникать в форме дополнений к браузеру, поэтому устанавливайте только надежные приложения.

Удалите вредоносное программное обеспечение как можно скорее. Одним из способов очистить компьютер является переустановка операционной системы. Также существует несколько программ, которые могут помочь.

Удаление вредоносных программ

Просканируйте компьютер, по крайней мере, одной, а в идеале – несколькими высококачественными антивирусными программами.

Мы не имеем никакого отношения к указанным ниже компаниям, поэтому не можем ничего сказать об эффективности их программ, но часто использование одной из них помогает, желательно последней версии.

Вывод

Использование плагина Web of Trust позволит получать только положительный пользовательский опыт на основе отзывов других пользователей и работы передовых алгоритмов проверки безопасности. Данный плагин станет отличным дополнением к антивирусным программам и позволит сохранить конфиденциальность персональных данных, а также работоспособность программного обеспечения и компьютерного оборудования.

Пожалуйста, оставляйте свои комментарии по текущей теме статьи. Мы очень благодарим вас за ваши комментарии, отклики, лайки, дизлайки, подписки!

Пожалуйста, опубликуйте свои отзывы по текущей теме статьи. Мы очень благодарим вас за ваши комментарии, отклики, подписки, лайки, дизлайки!

Пожалуйста, опубликуйте свои отзывы по текущей теме статьи. За комментарии, лайки, подписки, дизлайки, отклики огромное вам спасибо!

МНМария Наумоваавтор