На что действительно способны http-сервисы

Объем и содержание рецензии

Содержание рецензии зависит от того, какой вид работы оценивается: научное исследование, книга, дипломная работа, диссертация, кинофильм и т.д.

Приблизительный план того, как писать рецензию на научную статью, включает в себя соблюдение общих требований, носящих условный характер, так как тип рецензируемого объекта потребует соблюдения определенных правил:

Информация о том, что именно рецензируется, название, краткие сведения об авторе.
Краткая передача содержания.
Критический анализ формы, содержания, структуры композиции, стиля изложения.
Акцент на преимуществах и указание на недостатки с пояснением причин ошибок.
Аргументированное резюме.

Если рецензируется научная статья, то план должен содержать следующие пункты:

Краткая библиография: название статьи, область исследования, информация об авторе с упоминанием его рода деятельности, места учебы или работы, званий, степеней, если таковые имеются.
Основная часть должна содержать самую суть содержания: оценку актуальности темы и полноты ее раскрытия, анализ текста с точки зрения логики изложения, соблюдения структуры, достаточного количества цитируемых источников, которые наглядно подтверждают глубину изучения теории вопроса, выполнены ли поставленные задачи, достигнута ли в итоге поставленная цель.
Научная и практическая значимость работы.
Положительные стороны и недочеты.
Соответствие оформления статьи государственным стандартам или методическим рекомендациям, грамотность, соблюдение стиля.

В конце рецензии подводится итог. Для курсовых работ, контрольных, дипломов, которые написали студенты, необходимо указать итоговую оценку. Для научных статей — резюме о возможности публикации или использования материала в практической деятельности: в качестве лекционного материала при обучении студентов. Резюме на диссертацию должно содержать рекомендацию о возможности присвоения ученой степени автору.

Резюме завершается информацией об эксперте: фамилия, имя, отчество, занимаемая должность.

Требования к содержанию рецензии:

Объективная оценка: статью необходимо оценивать вне зависимости от личных пристрастий эксперта, только с позиции научной значимости объекта экспертизы.
Отсутствие эмоционально окрашенной лексики, подробного описания второстепенных деталей.
Наличие аргументированной доказательной базы. Рецензенту необходимо обосновывать каждый приведенный аргумент.

Средний объем рецензии – от 1000 до 3000 знаков, это составляет примерно 1-2 страницы текста на листах формата А4.

Виды рецензий на научную статью

Существуют две распространенные классификации рецензий:

Внутренняя: рецензия на статью от имени эксперта, который является работником этого же учебного учреждения или непосредственным научным руководителем автора работы.
Внешняя: если редакция журнала, в котором человек хочет опубликовать свою статью, назначает в качестве рецензента эксперта со стороны.

Виды рецензий на научные работы:

Рецензия на научную статью

Рецензия на статью пишется, когда автор претендует на то, чтобы его работа была опубликована в научном журнале. Это необходимо тем, кто собирается связать свою жизнь с научной деятельностью. В рамках подготовки к защите диссертации соискатель должен опубликовать большое количество статей в научных журналах, и на каждую статью необходима рецензия.

Рецензия на ВКР

Рецензентом может быть назначен преподаватель факультета / института, руководитель организации, в которой студент проходил преддипломную практику. В рецензии на ВКР, аналогично другим видам экспертиз, отмечаются и положительные, и отрицательные моменты исследования, присутствует описание новизны работы и другие общепринятые параметры оценки. В резюме должна стоять оценка, которой, по мнению рецензента, достоин автор работы, в словесном выражении.

Рецензия на диссертацию

Если человек, получив диплом бакалавра, стремится заниматься научными исследованиями в дальнейшем и получить степень магистра и далее кандидата наук, он пишет диссертацию. Рецензия на диссертацию должна быть максимально объективной, написана компетентно с учетом всех требований к написанию экспертной оценки.

Все виды рецензий имеют одинаковую структуру. Требования к содержанию, объему, стилю также аналогичны.

Пример, как написать рецензию на научную статью:

2 составляющие SEO-репутации

Выше мы затрагивали вопрос о том, зачем бизнесу управлять репутацией в поисковых системах. Теперь давайте разберем два основных этапа этой деятельности – аудит и стратегию:

SERM-аудит

Аудит: сначала собираем информацию о представлении компании в поисковых системах. В помощь – программа Seo Pult или любая другая, которая помогает анализировать выдачу. Далее полученные результаты должен просмотреть человек, так как машина не сможет отличить положительный отзыв от отрицательного.

SERM-аудит можно поделить на три этапа:

находим запросы, по которым обычно ищут компанию, товар, услугу или конкретную персону. Например, вам может помочь Яндекс.Вордстат;
сайты, попавшие в топ выдачи, с первых страниц выгружаем вручную или с помощью специальных программ, предназначенных для анализа поисковой выдачи;
отделяем позитивные комментарии от отрицательных. Порой бывает сложно даже двум специалистам определить, какой отзыв считать хорошим, а какой имеет негативную тональность.

Аудит рекомендуется проводить не реже одного раза в полгода. Если же ваш бизнес носит сезонный характер, то за три – шесть месяцев до начала продаж. Зачастую бывает так, что недобросовестные конкуренты для того, чтобы забрать себе львиную долю клиентов, вбрасывают негативные отзывы перед началом периода максимальной реализации.

SERM-стратегия

Аудит проведен. Далее следует перейти к разработке стратегии, то есть четкого пошагового плана для каждого ресурса. Нужно определить, на каком из них необходимо отрицательную тональность изменить на положительную, а какой полностью исключить из выдачи. Также в стратегии стоит предусмотреть бюджет.

Многие задаются вопросом: «Как SERM-специалист сможет поменять последовательность в поисковой выдаче?» Здесь потребуется сочетание SEO с юридическими методами. Часть ресурсов просто понижаются в выдаче по данному бренду, где-то приходится менять тональность комментариев, а у других помогает взаимодействие с администрацией ресурса.

Ниже мы приводим несколько вариантов методов работы с репутацией в выдаче:

удаляем ссылки из поисковой выдачи. Это выполняют диджитал-юристы. Но не все ресурсы на это идут;
повышаем рейтинг компании, меняя негативные отзывы на позитивные. Для этого составляется план: заказ положительных отзывов, скидки каждому клиенту, кто оставит отзыв и т. д. На некоторых сайтах вы самостоятельно сможете скорректировать информацию (например, в «Википедии»);
при помощи SEO вытесняем негативные ссылки из топ-10 или -20 в поисковиках, чтобы они как можно реже попадались на глаза пользователям. Позитивные ссылки, наоборот, повышаем в выдаче. Конечно, есть такие ресурсы, которые вытеснить не получится: например, Booking.com в любом случае останется в топ при поиске отеля. Аналогичным примером можно считать TripAdvisor. На нем вы лишь сможете изменить тональность отзывы на позитивную. Это легко делается при помощи таких акций как «дарим бесплатно бокал вина за отзыв». К таким ресурсам также можно отнести Банки.ру, Кинопоиск, Карты Яндекс и Google. SERM-специалистам нужно научиться с ними работать и разбираться в их алгоритмах.

Когда стандарты не помогут?

Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе

Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.

Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.

Как проверить клиентский сервис

Чтобы измерить клиентский сервис в Тинькофф, мы адаптировали популярную методику оценки «Светофор». Наша версия состоит из шести этапов:

Разбить клиентский сервис на процессы.
Представить сценарий работы каждого процесса.
Определить, что именно нужно оценивать.
Задать критерии оценки сервиса.
Оценить клиентский сервис.
Использовать данные для планирования.

Рассказываем про каждый этап подробнее.

Разбить клиентский сервис на процессы. Процессы обслуживания зависят от того, чем занимается компания, поэтому они могут отличаться — строгого деления нет. Некоторые из процессов клиентского сервиса в Тинькофф:

оформление заказов;
доставка продуктов банка;
техподдержка клиента.

Процессы могут делиться на подвиды. Например, в процессе «Техподдержка» есть «Техподдержка по горячей линии», «Техподдержка в чате в мобильном приложении» и «Техподдержка в чате на сайте».

Представить типичный сценарий работы. Для этого нужно каждый процесс разбить на конкретные действия клиента и сотрудника.

Например, берем процесс «Техподдержка по горячей линии». Сценарий работы выглядит так: клиент звонит в колл-центр ⟶ сотрудник снимает трубку ⟶ клиент описывает проблему ⟶ сотрудник решает ее или переводит клиента на другого специалиста ⟶ клиент получает ответ на вопрос ⟶ проблема решена.

Определить, что именно нужно оценивать. Теперь нужно определить, с помощью чего оценивать действия сотрудников. Это должны быть измеримые критерии:

время ожидания клиента на горячей линии, пока сотрудник снимет трубку;
количество переводов на других сотрудников;
общее время разговора сотрудника и клиента.

Задать критерии оценки сервиса. Для этого нужно понять, сколько клиентов получили положительный клиентский опыт, а сколько — отрицательный. В Тинькофф мы используем обозначения из методики «Светофор». Клиентский опыт взаимодействия с компанией распределяется по трем зонам:

«Зеленая»: клиент доволен взаимодействием.
«Желтая»: клиент относится нейтрально.
«Красная»: клиент недоволен взаимодействием.

Если взять наш пример — время ожидания клиента на горячей линии — распределение будет таким:

До 30 секунд — клиент попадает в зеленую зону светофора.
До минуты — клиент попадает в желтую зону светофора.
Более минуты — клиент попадает в красную зону светофора.

Данные в таблицу можно вносить вручную, пока клиентов немного. В дальнейшем процесс можно автоматизировать, если связать его с CRM-системой

Оценить клиентский сервис. Дальше нужно набрать данных: следить за каждым процессом и вносить информацию о клиентском опыте в таблицу.

Вести учет нужно так:

Когда клиент получает опыт обслуживания в компании, его нужно добавить в графу с нужной зоной светофора: красной, желтой и зеленой. Например, если клиент звонил на горячую линию и ему ответили за минуту — нужно добавить один в зеленую зону в таблице.
Один и тот же клиент может получить разный клиентский опыт. Например, когда он звонил в компанию, чтобы сделать заказ, ему ответили за минуту, но доставку он ждал на 10 дней дольше, чем обещали при оформлении. В таком случае нужно поставить один в зеленую зону критерия «Скорость оформления заказа» и один в красную зону критерия «Скорость доставки».

Чтобы оценить уровень клиентского сервиса, достаточно один месяц следить за процессами и вносить данные о клиентах.

Использовать данные для планирования. Данные о клиентском опыте помогут придумать план, как развивать клиентский сервис дальше

Про то, на что нужно обратить внимание для улучшения процессов, рассказываем дальше.

Критерии для рецензирования статьи

Редакции журналов заинтересованы в том, чтобы с ними сотрудничали высококвалифицированные специалисты и именитые ученые в различных областях знаний. Чаще всего они являются внештатными научными сотрудниками издательств и привлекаются к работе в случае необходимости. Авторы, направляя свою работу на публикацию, обычно предварительно наводят справки о том, кто является рецензентом в конкретном журнале. Традиционные критерии для профессионального рецензирования статьи:

Соответствие содержания статьи тематике издания, в котором планируется публикация.
Наличие анализа литературных источников и описания степени разработанности исследуемой проблемы.
Наличие проблемы и описание ее решения.
Научность. Рецензенты требуют логичного и понятного читательской аудитории изложения мыслей научным языком. Необходима подача материала в принятых в научном сообществе понятиях без двоякого изложения материала, а также точности словоупотребления.
Стилистически правильное использование понятийного аппарата.
Соблюдение объема текста требованиям редакции.
Наличие аннотации и перечня ключевых слов на русском и английском языках.
Завершенность изложения — публикация должна описывать решение поставленной проблемы.
Соблюдение формально-технических требований к оформлению статьи (шрифт, кегль, ссылки), правил форматирования всего текста, а также оформления списка использованной литературы, которое требует издательство. И автор при написании статьи, и рецензент при оценке статьи идут по одному маршруту – проводят анализ источников литературы, узнают степень разработанности проблемы и находят неизученные ранее области знаний.
Проверка методов и результатов исследования. Появление этого критерия обусловлено тем, что научному сообществу необходимо доверять результатам исследования.

Если рецензент положительно отозвался об описанном исследовании и рекомендовал статью к публикации, то результаты, освещенные в ней, соответствуют научным стандартам и заслуживают внимания широкой научной общественности. Если же эксперт обнаруживает недочеты, то он должен известить о них не только самого автора, но и редакцию. Рекомендация о том, что статья требует доработки – это признак того, что научная работа может быть допущена к публикации после исправления, а для самого журнала — это признак того, что репутация журнала не пострадает, так как авторитетный рецензент оценил статью по достоинству.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Признаки клиентоориентированной компании

Позиционирование и реклама

Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
Главное сообщение — на языке клиентов.

Сайт

Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
Можно купить в один клик.
Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
Легко найти контакты для связи.

Продукт

Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
Материалы — безопасные и экологичные.
Предвосхищает ожидания.

Поддержка

Клиент быстро получает обратную связь.
С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
Консультанты общаются на языке клиента.

Логистика

Быстрая доставка.
Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
Передвижение товара можно отследить в реальном времени.

Postman

Кроме этого нам потребуется какой-нибудь инструмент для формирования запросов от клиента и отправки их нашему Backend-у (1С:Предприятию).

Для реализации этих задач есть много различных решений, например, компания 1С рекомендует использовать программу Fiddler.

Но есть более современный инструмент, опять же, из мира Frontend – это программа Postman. Она свободная, подключается к Google Chrome в виде расширения. Через нее можно спокойно писать различные запросы, выполнять авторизацию и т.д. Все это работает очень просто, можно создавать различные шаблоны и быстро протестировать ваш HTTP-сервис.

На слайде показано главное окно программы Postman.

Повышайте уровень мотивации ваших сотрудников

Что нужно сделать. Старайтесь поддерживать здоровую атмосферу в коллективе и вдохновлять ваших сотрудников. Когда они недостаточно вовлечены, это напрямую влияет на уровень обслуживания клиентов.

Помните, что сотрудники компании — это лицо бренда

Очень важно, чтобы они действительно любили свою работу и были настроены на результат

Как этого достичь

Делитесь общими целями компании — это поможет сотрудникам лучше оценить свой вклад в их реализацию.
Создайте программу поощрения за хорошие результаты в работе. Это может быть публичная положительная оценка достижений сотрудника на общем собрании или персональные бонусы и подарки от руководства.
Открыто поддерживайте диалог с подчинёнными и проводите регулярные встречи. Многие компании внедрили метод 360 градусов — такая практика позволяет выявить точки роста и определить, в каком направлении нужно двигаться.

1.1 Становление облачных технологий

Идея облачных технологий имеет довольно долгую историю. В первые идеи о её создании появилась в 1960 году, когда Джон Маккарти предположил, что в будущем компьютерные вычисления будут производиться при помощи общенародных утилит. На этом развитие облачных технологий остановилось аж на 30 лет, вплоть до 1990-х годов. В то время одним из наиболее значимых событий в области облачных технологий стало появление Salesforce.com в 1999 году. Данная компания стала первой, предоставлявшей доступ к своему приложению через интернет-сайт.

Следующий важный шаг в развитии облачных сервисов стала разработка облачного веб-сервиса компанией Amazon в 2002 году. Данный сервис позволил хранить информацию и производить сложные вычисления используя предоставляемые компанией мощности. В 2006 году все та же Amazon запустила сервис под названием Elastic Compute Cloud (EC2) как сервис, позволяющий пользователям запускать свои собственные приложения. Этот сервис стал первым доступным для всех сервисом облачных вычислений.

Следующий шаг в развитии облачных вычислений был сделан после создания компанией Google платформы Google Apps для веб-приложений в бизнес-секторе. В тот момент очень значительную роль в развитии облачных технологий сыграли технология виртуализации, в частности, программное обеспечение, которое позволило создавать виртуальную инфраструктуру.

Что касается технического прогресса, то значительную роль в появлении облачных технологий сыграло создание многоядерных процессоров и увеличение емкости накопителей информации.

Таким образом, из истории можно сделать выводы, что ставленниками современных облачных сервисов явились интернет-гиганты Amazon и Google, а так же технический прогресс, что по сути говорит о том, что появлением данной технологии было лишь делом времени.

Особенности измерения уровня удовлетворенности B2C-клиентов

Покупки, совершаемые в формате B2C, имеют свою специфику. Это связано с тем, что у частных покупателей может отсутствовать полноценное представление о предлагаемом продукте и критериях оценки его качества.

Даже в процессе покупки технически сложных изделий они далеко не всегда пытаются вникнуть в детали и довольствуются минимальной информацией о выгоде и ценности своего приобретения. Гарантией качества для них обычно выступает торговая марка или бренд.

В сравнении с рынком B2B количество клиентов B2C, которые не способны адекватно оценить продукт, очень велико. Иногда это может быть связано с тем, что покупку на данном рынке совершает человек, который никогда ранее этого не делал. Например, бабушка решила подарить внуку компьютер или мужчина захотел купить набор декоративной косметики для жены. Схемы выбора этих покупателей и их удовлетворенность товаром будут существенно отличаться от результатов опросов других потребителей.

Параметры, на основе которых оценивается удовлетворенность клиентов рынка B2C, после совершения сделки не всегда совпадают с рассматриваемыми в момент покупки факторами. Причина кроется в том, что в основе ожиданий клиентов лежат впечатления от совершенных ранее покупок, отзывы людей, которым они доверяют, маркетинговая информация, полученная от компании и конкурирующих фирм и т. д.

К тому же немалую роль в выборе покупки играют эмоции. Существенное влияние они оказывают и на удовлетворенность клиента.

Выяснение особенностей оценки продукта, его характеристик и важных, с точки зрения клиентов рынка B2C, причин его покупки – основания для проведения серьезных исследований. Результаты могут быть самыми разными.

Секреты продаж от Сергея Азимова и Бориса Жалило

Например, в некоторых случаях какие-то характеристики предлагаемого продукта являются сложными для восприятия даже постоянных клиентов, а мнения подготовленных экспертов могут не совпадать с впечатлениями обычных потребителей и их отзывами о товаре или услуге.

Тем не менее проведенная работа по оценке удовлетворенности поможет выяснить, какие характеристики продукта или сервиса устраивают клиентов в большей степени, а какие требуют пересмотра или доработки.

Тренды клиентского сервиса

Со временем отношения компаний и клиентов меняются. На это влияют тренды, ситуация на рынке или глобальные процессы в мире. В пандемию люди привыкли получать все услуги в одном месте и решать вопросы через гаджеты. Сейчас набирают обороты два тренда — мультисервис и невидимое обслуживание.

Мультисервисные компании решают задачи клиента в разных сферах. Например, банк начинает с зарплатных карт, открывает вклады и выдает кредиты, потом предлагает страховки для автомобиля, жизни, путешествий, а еще сотовую связь, услуги для ИП и среднего бизнеса, сервисы для аренды билетов на концерты и самолеты.

Компания может начать оказывать услуги такси и доставки еды. Постепенно все сервисы компании перерастают в экосистему.

Все услуги клиенту доступны в мобильном приложении: в экосистему Тинькофф входит более 30 сервисов для физических и юридических лиц

Клиенту удобно покупать все услуги в одном месте — не нужно каждый раз вводить персональные данные, подключать дебетовую карту к личному кабинету. Клиент знает компанию и доверяет ей. Для компании поддерживать мультисервис означает возможность вырасти в корпорацию.

Развиваться в сторону экосистемы помогает понимание потребностей клиента. Часто бывает так, что из одних потребностей вытекают другие.

Когда одна и та же компания работает с клиентом в разных сферах, ей проще предложить смежные услуги и индивидуальный сервис.

Невидимое обслуживание помогает клиенту решать свои задачи без помощи сотрудника.

Обычно клиент вынужден формулировать запрос сотруднику. Даже если сотрудник хочет помочь, он может понять клиента неправильно и затянуть время решения задачи.

Невидимый сервис создает условия, в которых клиенту будет удобно решить свою задачу. Для этого нужно представить цель клиента и способ, каким он может добиться цели.

Невидимый сервис выстраивает процессы обслуживания, отталкиваясь от удобства клиента. Он делает продажу товара или услуги незаметной: клиент не чувствует, что что-то у кого-то покупает — клиент получает решение своей задачи. В итоге это повышает доходы компании.

SOAP

Начну с SOAP.

Появился в этом списке самым первым. Это была платформа 8.1.
Технология обладает безграничными возможностями – по факту все упирается только в фантазию разработчика.
Единственный нюанс – SOAP тяжело разрабатывать.
Есть проблемы при интеграции 1С с SOAP-сервисами, созданными для других платформ (когда «1С:Предприятие» является потребителем). Например, я не специалист в таком языке, как Java, но когда мы сделали SOAP-сервис на Java, он замечательно работал везде. Но с 1С почему-то возникали какие-то сложности, непонятности, и все работало не очень хорошо.

Платформа 1С может являться как потребителем SOAP-сервиса, так и его поставщиком.